【カスタマーハラスメントに対する基本方針】

1. はじめに

当事業所は、利用者の皆様に安全・安心な介護サービスを提供し、豊かな生活を支援することを基本理念としています。私たちは、皆様からの貴重なご意見・ご要望をサービス改善の機会と捉え、真摯に対応いたします。 一方で、一部の利用者やご家族による、職員の尊厳を傷つける著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）は、安全なサービスの提供を妨げる重大な問題です。職員が安心して働ける環境を確保することが、より良い介護サービスの維持に繋がると考え、本方針を定めます。

2. カスタマーハラスメントの定義

当事業所では、利用者やそのご家族等から職員に対して行われる著しい迷惑行為であって、職員の就業環境を害するものを「カスタマーハラスメント」と定義します。 （例：暴力、暴言・誹謗中傷、威嚇・脅迫、土下座の強要、不当な要求、SNSへの投稿、セクシャルハラスメントなど）。

3. カスタマーハラスメントへの対応

• 組織的対応： 現場職員任せにせず、管理者を含めた組織全体で毅然と対応します。
• 証拠の記録： トラブル防止と事実確認のため、ボイスレコーダー等による録音を実施します。
• サービスの停止： 悪質な事例に対しては、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
• 外部連携： 暴力や脅迫などの犯罪行為に対しては、直ちに警察や弁護士と連携し、厳正に対処します。

4. 職員のケア

カスタマーハラスメントを受けた職員の心身の健康を最優先し、迅速かつ適切なフォローアップを行います。

周知日：２０２６年７月７日      株式会社マイズケア